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O que é Chargeback? Entenda e saiba como lidar em seu negócio

estorno no cartão como evitar

Quem está familiarizado e trabalha na área de e-commerce, o chargeback já é considerado como um grande inimigo a ser evitado.

Isso geralmente ocorre em uma compra fraudulenta, onde é solicitado reembolso por parte do cliente, sendo que o valor é reembolsado a ele. 

Ainda assim, esses ocorridos aumentaram mundialmente. Um relatório publicado pela Kount mostrou que, em 44% das empresas participantes afirmaram que seu chargeback já é superior a 1% das vendas.

Nesse cenário, como é possível evitar essa atividade que gera tantos prejuízos financeiros? Será que um e-commerce precisa, obrigatoriamente, arcar com essas despesas? Esse artigo reúne essas e outras informações sobre o tema, confira!

O que é chargeback?

Em português, “chargeback” significa reversão de pagamento. Isso explica exatamente o conceito, já que se trata de uma devolução do valor de determinada venda após uma solicitação do cliente, que acusa irregularidades. 

A grande questão é que, ao autorizar a venda para um usuário que não é o dono do cartão, a plataforma é a responsável por oferecer o valor de volta. 

Os bancos não se responsabilizam por este acontecimento, então o prejuízo é inteiramente do estabelecimento em questão. 

Especialmente para os negócios que ainda estão começando, essas ocorrências podem ser muito severas. Geralmente ocasionada por fraudes, a solicitação de estorno recorrente pode acabar até mesmo por falir uma loja. 

Quando o chargeback pode acontecer?

Afinal, quando um cliente pode solicitar ressarcimento de uma venda? Na verdade, as circunstâncias onde ocorrem os chargebacks podem ser diversas, mas separamos algumas das mais recorrentes abaixo:

Fraudes

No primeiro semestre de 2021, foram registradas mais de 31 milhões de golpes em sites e páginas falsas, pela pesquisa do dfndr security. 

A quantidade de informações roubadas pela web é crescente, e consequentemente, as fraudes envolvendo plataformas de e-commerce.

É isso que ocorre quando golpistas utilizam informações de terceiros para realizar transações pela internet. 

Por sua vez, ao receber a fatura, o usuário recorre ao banco que solicita o estorno da loja virtual. 

Esse problema representa a maior parte dos casos de Chargeback, por isso é tão importante investir em métodos que impeçam compras suspeitas.

Produtos com problemas

Ao receber produtos defeituosos e com problemas em relação ao que foi prometido na venda, o cliente possui o direito de solicitar o cancelamento da compra.

Isso ocorre geralmente quando o e-commerce não oferece a possibilidade de troca ou não entra em acordo com o consumidor. 

Assim, a solicitação é feita e garantida pelos bancos, sendo que a plataforma é a responsável por fazer a devolução deste valor. 

Isso afeta diretamente o controle de vendas, pois é necessário registrar a perda e arcar gastos com o reembolso. 

Extravios ou atrasos na entrega de mercadorias

Quem compra em uma loja virtual também pode solicitar a devolutiva ao banco se a entrega do material ultrapassar o período pré-estabelecido.

Na realidade, o consumidor não tem a obrigação de manter a compra quando seu produto for atrasado pela loja. Dessa maneira, desde que solicite o cancelamento, ele está inteiramente amparado e pode cancelar a transação.

O principal problema é que, a essa altura, o e-commerce já arcou com gastos de envio, estoque, movimentação e os valores relacionados ao próprio produto. Por isso, os prejuízos são maiores na hora de realizar a devolução. 

chargeback e bancos

Impactos dele para a sua empresa

Os efeitos do chargeback em uma empresa são extremamente negativos, afetando desde a contabilidade gerencial até se apresentar como um indicador financeiro prejudicial. 

Tudo isso, sem contar os desgastes logísticos dos profissionais envolvidos nas etapas de preparação e envio dos produtos.

Simplesmente, a loja virtual é a parte mais sensível quando o assunto é as solicitações de devolução. O usuário, sempre que considerar válido, solicita o processo e as instituições bancárias repassam esse prejuízo. 

Como lidar e evitar solicitações de chargeback

compras seguras e-commerce

Agora que você já sabe que a responsabilidade do chargeback é inteiramente do negócio virtual, o caminho para diminuir esses índices é mais claro.

Isso porque as empresas mais afetadas pelo sistema são aquelas que não investem em medidas de proteção ou simplesmente desconhecem esse ocorrido. 

Por outro lado, oferecer formas de pagamento que possam diminuir essas taxas, além de resolvê-las facilmente pode ser a salvação de muitos casos. Além disso, é possível explorar outras soluções para o chargeback:

Implemente sistemas antifraude

Como a maior parte dos ocorridos são em decorrência disso, o sistema antifraude pode ser o principal meio de defesa do e-commerce. Suas vantagens são:

  • Avaliação de padrões de comportamento para identificar pessoas não autorizadas;
  • Solicitar confirmações e explorar atividades suspeitas;
  • Bloquear automaticamente compras que sejam confirmadamente indevidas;
  • Considerar critérios amplos para avaliar uma venda como sendo suspeita;
  • Automatizar o processo que demandaria muitos gastos se fosse feito manualmente.

Conte com intermediadores de pagamento

Mais uma alternativa é contar com opções presentes no mercado e que são especialistas em transações nos meios digitais. 

Com intermediários, você possui preocupações muito menores com a segurança que precisa oferecer aos seus clientes. 

Isso melhora sua gestão de tempo e ainda é possível contar com opções que já oferecem um sistema antifraude em seu serviço. Na prática, sua maior preocupação é oferecer os produtos adequados e evitar as demais causas para esse evento. 

Melhorar comunicação dos prazos e requisitos para o cliente

Ter um relacionamento transparente com o cliente é uma excelente maneira de impedir que ele solicite o valor de volta pela instituição bancária. 

Pense que, muitas vezes, há insegurança do consumidor ao solicitar produtos online. Nessa circunstância, um atraso pode fazer com que ele acredite que simplesmente não receberá o produto. 

Por outro lado, se sua loja o informa adequadamente sobre a situação atípica e oferece um segundo prazo para a entrega, a relação de confiança é muito maior. 

Outro ponto importante é que sempre que houver uma solicitação de estorno, a empresa busque entender o caso com o cliente. Muitas vezes, podem ocorrer imprevistos e a solicitação é feita pela compra de um familiar, por exemplo. 

Trabalhar a confiança do cliente também requer seriedade na emissão de documentos que comprovem a posse dele no produto oferecido! 

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Equipe Emitte

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